La digitalización de procesos se ha convertido en un pilar fundamental para elevar la experiencia del cliente, al optimizar los tiempos de servicio y fortalecer el vínculo con los usuarios, al ofrecer soluciones de realidad virtual para la capacitación técnica, hasta herramientas innovadoras como Service Tablet, la transformación digital ha marcado un antes y un después en la forma en que se atiende y conecta con los clientes, señaló Claudia Rodríguez, directora de Posventa de Nissan Mexicana.
"Después de que compras un vehículo es cuando realmente conoces una marca", afirmó la directiva. "Muchos clientes hoy se están dando cuenta de que solo una empresa con trayectoria y solidez en el mercado está preparada para responder en momentos críticos. Ahí es donde Nissan marca una diferencia real", puntualizó la directiva.
Tecnología como factor clave
Rodríguez comentó que digitalizar los procesos es algo importante para simplificar la experiencia del cliente, sobre todo, para optimizar los tiempos. “También hay soluciones de realidad virtual, mejorar la capacitación y herramientas como Service Tablet”, dijo.
“Hoy, el cliente puede hacer su cita en línea, seguir en tiempo real el diagnóstico de su vehículo, o encontrar refacciones originales a través de nuestras tiendas en línea. Lo importante es cómo esta tecnología mejora tu experiencia como cliente, cómo te hace la vida más fácil”, explicó Rodríguez.
La misma tecnología del auto es un factor para el monitoreo del vehículo.
"La gente se entusiasma al comprar un vehículo nuevo, pero la verdadera conexión con la marca ocurre en el servicio. Es ahí donde se construye la confianza y se comprueba el respaldo. Esa experiencia postventa es lo que define si el cliente regresa o busca una opción distinta", aseveró.
Entre los puntos clave para dar un gran servicio está la adaptabilidad, inteligencia emocional, comunicación, pensamiento estratégico y construcción de relaciones genuinas.
"Los equipos están formados por personas, y las personas son diversas. Necesitamos líderes que puedan entender eso, que escuchen, que comuniquen su visión con claridad, y que se interesen realmente por su gente", asegura.
La sustentabilidad juega un papel importante por lo que han incorporado procesos que van de acuerdo con la normativa.
La directora de posventa agregó que en Nissan ha encontrado una cultura enfocada en procurar la diversidad, algo pilar para los equipos de trabajo y marcas.
"En otras compañías, la diversidad se hablaba mucho, pero se limitaba a roles de género. En Nissan encontré algo mucho más profundo: diversidad de origen, formación, generaciones e identidades. Esa riqueza humana es mi principal fuente de motivación", compartió.
