En De Cero a 100 lo sabemos: Con la llegada de las marcas de autos chinas, muchas preguntas han inundado tu cabeza: ¿Qué disponibilidad de piezas tienen?, ¿qué tan bueno es el servicio post-venta?, ¿cómo puedo confiar a largo plazo en una marca?
Todas estas incógnitas las vivió Mazda en su tiempo, al ser una empresa japonesa, y en De Cero a 100 te contamos qué contestaron las encargadas de dichas áreas, ¡que sí, son súper mujeres Mazda!
¿Cómo es que Mazda logra tener un buen servicio post-venta?
Odra Rebolledo, es Gerente de Postventa en Mazda Picacho, en CDMX, quien comenta que para lograr que los clientes retornen, lo principal es cuidar a los colaboradores; capacitarlos, tener una buena proyección de lo que van a recibir, que el volumen de ventas que tengan regresen a su taller y que tengan la capacidad de albergarlos.
Rebolledo destaca que es fundamental estar siempre cerca de los clientes, enfatiza que Mazda siempre escucha a sus clientes internos y externos.
“Es garantizar que la marca mueve cielo, mar y tierra porque el auto del cliente pase el menor tiempo posible en el taller”.
Con esto, Mazda busca asegurar que la recompra del cliente, sea con la marca, pues crear fidelidad es un eslabón principal.
¿Cómo es liderar un taller mecánico, siendo mujer?
Odra está a cargo de la operación de asesores de servicio, técnicos y trasladistas de la agencia de Picacho, sus estudios son administrativos y su puesto es de alto mando, por lo que no pudimos evitar caer en la tentación de preguntar, cómo fue su experiencia al tomar un puesto así.
“Es un taller liderado en su mayoría por hombres y cuando entra una mujer a ayudarles a establecer procesos, te encuentras con un choque de culturas, pero es saber que cada uno aporta algo al equipo, que cada quién tiene sus fortalezas; el éxito viene desde el engrane de conjugar los talentos de todo el equipo”.
“Por supuesto, me encontré con el miedo de que mis estudios son administrativos y el día a día de un taller es muy técnico, es pararte frente al cliente y explicarle lo que sucede con su vehículo, no puedes hacerlo si ni siquiera tú sabes de lo que estás hablando, por lo que es indispensable combinar talentos.”
“Si fue un golpe de frente que muchas veces los clientes te quitan toda la credibilidad por ser mujer, a veces sucede que le estás explicando a tu cliente y te dice ‘Gracias, pero quiero hablar con el Jefe del Taller’, que poco a poco hemos ido cambiando”.
“Estas situaciones las encontré mitad con clientes y mitad con colaboradores, al inicio había compañeros que me decían “Si jefa, pero usted no sabe”. Por supuesto fue duro, pero si hubiera sido una persona que desistiera fácil por tener estudios administrativos, por tener la duda de si podría administrar un taller o no, me hubiera dado la vuelta, pero mi trabajo es desarrollar líderes, hasta que entendieran que el engrane se compone de combinar el talento de todos”.
“Me tardé tres años en unir los talentos, en formar el equipo tan bien engranado que tengo ahora mismo por el choque de culturas que acabo de mencionar. Muchos amigos y conocidos me dicen ‘Qué suerte que eres gerente de post-venta’, no es suerte, es trabajo duro”.
No te pierdas la tercera parte de esta serie de entrevistas con mujeres de altos rangos en Mazda México, ¡seguimos indagando en la post-venta!
